Povrat robe i reklamacije

POVRAT ROBE I PRAVO NA ODUSTAJANJE OD UGOVORA

Pravo na povrat kupoprodajne cijene, jamstva, materijalni nedostaci i pogrešno izvršene usluge podrobnije su uređeni odredbama Zakona o zaštiti potrošača (službeni pročišćeni tekst).

Pravo kupca na odustajanje od ugovora

U slučaju ugovora sklopljenih na daljinu kupac odnosno potrošač ima pravo obavijestiti dobavljača u roku od 14 dana da odustaje od ugovora bez potrebe da navede razlog za svoju odluku. Obavijest će se smatrati pravodobnom ako je pošiljka predana do isteka prethodno navedenog roka od 14 dana. Jedini trošak koji kupac snosi u vezi s odustajanjem od ugovora izravni je trošak povrata robe. Kupac ne može zahtijevati naknadu dodatnih troškova koji su nastali jer se izričito odlučio za drugu vrstu pošiljke od one cjenovno najpovoljnije standardne pošiljke koju nudi dobavljač.

Obrazac za odustajanje od ugovora dostupan je –> OVDJE.

Kupac ispunjava Obrazac za odustajanje od ugovora (ili sam napiše izjavu sa svim podacima koji se traže u obrascu) i šalje ga dobavljaču elektroničkom poštom na adresu info@hepikids.hr ili preporučenom poštom na adresu Čenča d.o.o., Tržaška cesta 216, 1000 Ljubljana, Slovenija. Dobavljač kupcu odmah potvrđuje primitak obavijesti o odustajanju od ugovora na trajnom mediju.

Trenutak otkad počinje teći rok za odustajanje od ugovora

Rok za odustajanje od ugovora o isporuci robe počinje teći od dana kada kupac ili treća strana, koja nije prijevoznik i koju je imenovao kupac, dođe u stvarni posjed robe. Ako je predmet ugovora nekoliko komada robe ili ako se isporuka sastoji od više pošiljki ili komada, rok za odustajanje od ugovora počinje teći kad kupac ili treća strana, koja nije prijevoznik i koju je imenovao kupac, dođe u stvarni posjed zadnjeg komada robe ili zadnje pošiljke.

Povrat robe

Ako je kupac već primio robu i odustane od ugovora, vratit će je ili predati dobavljaču ili osobi koju je dobavljač ovlastio za preuzimanje robe, odmah ili najkasnije u roku od 14 dana kada je dobavljaču poslao obavijest o odustajanju od ugovora, osim ako dobavljač kupcu ponudi da sam preuzme vraćenu robu. Smatra se da je kupac pravodobno vratio robu ako ju je poslao prije isteka roka za povrat od 14 dana.

Kupac može vratiti robu dobavljaču poštom ili preko druge dostavne službe na adresu Čenča d.o.o., Tržaška cesta 216, 1000 Ljubljana, Slovenija.

Izravne troškove povrata robe snosi potrošač.

Povrat kupoprodajne cijene

Ako kupac odustane od ugovora, dobavljač mu vraća sve primljene uplate bez nepotrebnog odgađanja, a u svakom slučaju najkasnije u roku od 14 dana od dana primitka obavijesti o odustajanju od ugovora. Dobavljač vraća kupcu primljene uplate istim sredstvima plaćanja koja je koristio kupac, osim ako je kupac izričito zatražio upotrebu drugog sredstva plaćanja i ako kupac zbog toga ne snosi nikakve troškove.
Dobavljač može zadržati povrat primljenih uplata do preuzimanja vraćene robe.

Ograničenja i zahtjevi u pogledu ostvarivanja prava na odustajanje od ugovora

Kupac odgovara za smanjenje vrijednosti robe, ako je ono rezultat radnje koja nije nužno neophodna za utvrđivanje prirode, svojstava i funkcioniranja robe.

Kupac mora dobavljaču vratiti robu neoštećenu, neupotrebljavanu (može se upotrebljavati samo u opsegu navedenom u prethodnoj rečenici) i u istoj količini. Kupac može pregledati i ispitati primljeni proizvod samo u mjeri koja je nužno potrebna za utvrđivanje stvarnog stanja (priroda, svojstva, funkcioniranje proizvoda) i kao što je uobičajeno u trgovinama. Svako ispitivanje koje odstupa od prethodno navedenoga smatra se uporabom proizvoda, što znači da kupac time gubi pravo na odustajanje od ugovora. Ako je predmet povrata proizvod kupljen u setu, svi dijelovi seta moraju se vratiti. Nije dozvoljeno vraćanje pojedinih dijelova seta. Kupac je dužan uz robu priložiti sve popratne dokumente koje je primio zajedno s robom (npr. račun, upute za uporabu, potvrde, jamstveni listovi itd.). Do predaje robe dobavljaču ili osobi koju je ovlastio dobavljač, kupac sam snosi teret rizika od gubitka, oštećenja ili uništenja proizvoda koji želi vratiti, osim ako se to nije dogodilo njegovom krivnjom.

Proizvodu, koji se vraća moraju biti priloženi original računa i tiskani e-mail obavijesti o odustajanju od ugovora ili ispunjeni obrazac za odustajanje od ugovora. Proizvod se mora vratiti u izvornom pakiranju.

Dječje autosjedalice ne smiju se upotrijebiti niti koristiti tijekom vožnje.

Odstupanje od ugovora i mogućnost povrata, osim ostalih slučajeva koji su izričito navedeni u Zakonu o zaštiti potrošača, ne odnose se na:

• robu koja je lako kvarljiva ili čiji rok uporabe brzo ističe,
• softver, audio i video medije, ako je kupac otvorio sigurnosni pečat,
• zapečaćenu robu koja ne ispunjava uvjete za povrat zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga, ako je kupac otvorio pečat nakon dostave
• prehrambene proizvode koji ne ispunjavaju uvjete za povrat zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga (npr. ako je kupac proizvod otvorio nakon dostave)
• proizvode izrađene po mjeri (personalizirani proizvodi itd.) ili robu koja je izrađena prema točnim uputama kupca i prilagođena njegovim osobnim potrebama
• robu koja je po svojoj prirodi neraskidivo povezana s drugim predmetima.

Ne nudimo naime opciju kupovine robe za testiranje: kupovina na daljinu potrošaču ne daje veće pravo od prava potrošača za kupovinu u fizičkoj trgovini. Potrošač u tom primjeru ne smije koristiti i probavati robu u toj mjeri, u kojoj je apsolutno neophodno odrediti stvarnu situaciju i, kao što je obično slučaj kod fizičkoj trgovini. Svako “ispitivanje” i druge namjene koje odstupaju od gore navedenoga mogu se smatrati korištenjem robe, što znači da potrošač odgovara za smanjenje vrijednosti robe, ukoliko je smanjenje posljedica rukovanja, koja nije potrebna kako bi se ustanovila sama priroda, karakteristika i upotreba robe.

Sam kupac nosi teret rizika, gubitka ili oštećenja proizvoda kojega želi vratiti ili zamijeniti, osim ako se to dogodilo bez njegove krivnje. Jedini trošak koji tereti kupca u vezi s odstupanjem od ugovora je trošak koji je nastao prilikom vraćanjem predmeta kupnje.

Povrat artikla za pravne osobe

Ako želite račun na ime poduzeća, prihvaćate uvjete poslovanja koji se primjenjuju na poduzeća. Poduzećima, samostalnim poduzetnicima i drugim pravnim osobama omogućujemo povrat pošiljaka artikala u skladu s jamstvenim uvjetima. Pravne osobe nemaju mogućnost odustati od ugovora u roku od 14 dana ili dobiti povrat kupoprodajne cijene, kao što je slučaj za potrošače (fizičke osobe).

Zamjena robe

Kada proizvod stigne na adresu poduzeća, Čenča d.o.o. šalje nove proizvode (iz izrađene nove narudžbe) kupcu na njegovu adresu.

Postupanje s oštećenim pošiljkama (naknade štete)

Ako ste prilikom preuzimanja pošiljke primijetili da su artikl ili pošiljka fizički oštećeni, da nedostaje sadržaj ili da su na pošiljci su vidljivi znakovi otvaranja, možete podnijeti zahtjev za naknadu štete GLS-u ili Pošti Slovenije.

Pošta Slovenija
Pošiljku (ambalažu + sadržaj) donesite u poštu čim primijetite oštećenje, a pokradenu pošiljku najkasnije u roku 30 dana nakon preuzimanja pošiljke. Imajte na umu da je u pošti potrebno ispuniti Zapisnik o oštećenoj pošiljci koji i vi morate potpisati. Nakon zaprimanja sve potrebne dokumentacije, zahtjev za naknadu štete podnosi se Pošti Slovenije. Zahtjev obrađuje povjerenstvo u Pošti Slovenije i na temelju odgovora ili odobrenja vrši se povrat kupoprodajne cijene ili se naručuje novi artikl. Zajedno s Poštom Slovenije pobrinut ćemo se da se naknada štete provede u najkraćem mogućem roku.

GLS
Ako vam je paket dostavio GLS i utvrdite da su artikl ili fizička pošiljka oštećeni, da nedostaje sadržaj ili da su na pošiljci vidljivi znakovi otvaranja, možete podnijeti zahtjev za naknadu štete. Šteta se mora prijaviti u roku od 7 kalendarskih dana od dana primitka paketa slanjem dopisa na adresu e-pošte info@hepikids.hr . Kad prijavljujete štetu morate priložiti i fotografije paketa, (unutarnje) ambalaže, oštećenog artikla, naljepnicu GLS-a i opis štete. Sa službenikom možete dogovoriti i preuzimanje oštećenog paketa na vašoj adresi.

Jamstvo

Kada roba ili proizvod tijekom jamstvenog razdoblja ne rade besprijekorno ili nemaju svojstva navedena na jamstvenom listu ili reklamnoj poruci, kupac može podnijeti zahtjev za ostvarivanje prava iz jamstva.

Kupac može ostvariti prava iz jamstva za proizvode za koje postoji obvezno jamstvo (popis tih proizvoda utvrđen je Pravilnikom o robi za koju se izdaje jamstvo za besprijekorni rad koji možete pronaći ovdje: http://www.pisrs.si/Pis.web/pregledPredpisa?id=PRAV10954) i za one proizvode za koje je izdano dobrovoljno jamstvo. Za robu za koju je izdano jamstvo, prodavatelj mora kupcu dostaviti jamstveni list sa svim zakonom propisanim podacima. Jamstvo pravno obvezuje davatelja jamstva u skladu s uvjetima navedenima u jamstvenom listu i reklamnoj poruci. Kupac može prava koja proizlaze iz jamstva ostvariti i protiv prodavatelja.

Tijekom jamstvenog razdoblja kupac može od davatelja jamstva (kao i od prodavatelja ili ovlaštenog servisa) zatražiti besplatan popravak nedostatka. Ako se nedostatak ne može otkloniti ili ako se nedostatak ne otkloni u roku od ukupno 45 dana od dana kada prodavatelj, proizvođač ili ovlašteni servis zaprime zahtjev kupca za otklanjanje nedostataka, proizvođač mora robu kupcu besplatno zamijeniti identičnom, novom i besprijekornom robom.

Ako proizvođač u roku iz prethodne rečenice robu ne popravi ili je ne zamijeni novom robom, kupac može raskinuti ugovor ili zatražiti smanjenje kupoprodajne cijene.

Za zamijenjenu robu ili za zamijenjeni bitni dio robe novim proizvođač mora izdati novi jamstveni list.

Prava kupca na temelju jamstvu prestaju po isteku dvije godine od datuma kada je kupac zatražio besplatno otklanjanje nedostataka ili zamjenu robe novom.

Postupak ostvarivanja prava iz jamstva

Kupac može od davatelja jamstva zatražiti otklanjanje nedostataka u jamstvenom roku i u skladu s jamstvenim uvjetima pisanim zahtjevom (ili ispunjavanjem Obrasca priloženog u nastavku), a pri tome mora priložiti proizvod, garancijski i servisni list te kopiju računa.

Kupac u slučaju utemeljenog zahtjeva ne snosi nikakve troškove otklanjanja nedostataka ili zamjene proizvoda. Troškove materijala, rezervnih dijelova, rada, prijenosa i prijevoza proizvoda nastale prilikom uklanjanja nedostataka ili zamjene robe novom plaća proizvođač. Ako prodavatelj, proizvođač ili ovlašteni serviser utvrdi da je nedostatak na proizvodu nastao zbog kupčeva nepravilnog rukovanja (npr. nepravilna uporaba, mehaničko oštećenje, neovlašteni zahvati na proizvodu itd.), zbog čega se utvrdi da je zahtjev za ostvarivanje prava iz jamstva neopravdan, proizvod će s obrazloženom pisanom obavijesti o odbijanju zahtjeva vratiti natrag o trošku kupca.

Obrazac za reklamaciju učitajte ovdje >> Obrazac za reklamaciju.

Obrazac ispunite te ga pošaljite na elektronsku poštu reklamacije@cenca.si

Materijalni nedostatak

Definicija materijalnog nedostatka

Dobavljač je odgovoran za materijalne nedostatke na proizvodu. Riječ je o materijalnom nedostatku:
1. ako proizvod nema svojstva potrebna za njegovu uobičajenu uporabu ili za stavljanje u promet,
2. ako proizvod nema svojstva potrebna za specifičnu uporabu za koju ga kupac kupuje, a koja je prodavaču bile poznata ili mu je trebala biti poznate,
3. ako proizvod nema svojstva i značajke koje su izričito ili prešutno dogovorene ili propisane,
4. ako je dobavljač isporučio proizvod koji ne odgovara uzorku ili modelu, osim ako je uzorak ili model prikazan samo u informativne svrhe.

Provjera prikladnosti proizvoda

Prikladnost proizvoda za uobičajenu uporabu provjerava se u odnosu na uobičajenu robu iste vrste, uzimajući u obzir izjave dobavljača o značajkama proizvoda koje je dobavljač ili proizvođač dao oglašavanjem, predstavljanjem proizvoda ili navodima na proizvodu.

Ostvarivanje prava na temelju materijalnog nedostatka

Kupac može ostvariti svoja prava na temelju materijalnog nedostatka ako obavijesti prodavatelja o nedostatku u roku od dva (2) mjeseca od dana kada je nedostatak otkriven. Kupac mora detaljno opisati nedostatak u obavijesti o nedostatku i dopustiti prodavatelju da pregleda predmet. Prodavatelj ne odgovara za materijalne nedostatke na robi koji se pojave nakon isteka dvije (2) godine od isporuke predmeta. Smatrat će se da je nedostatak na predmetu postojao u trenutku isporuke ako se pojavi u roku od šest (6) mjeseci od isporuke.

Kupac koji je propisno obavijestio prodavatelja o nedostatku ima pravo zatražiti od prodavatelja da učini jedno od sljedećeg: 1. da ispravi nedostatak na robi, 2. da mu vrati dio plaćenog iznosa proporcionalno nedostatku, 3. da zamijeni neispravnu robu novom robom u besprijekornom stanju ili 4. da mu vrati plaćeni iznos. U svakom slučaju, kupac ima i pravo od prodavatelja zatražiti naknadu štete, a posebno naknadu troškova materijala, rezervnih dijelova, rada, prijenosa i prijevoza proizvoda nastalih zbog ispunjavanja obveza iz prethodne rečenice.

Kupac koji je propisno obavijestio prodavatelja o nedostatku ima pravo zatražiti od prodavatelja da učini jedno od sljedećeg: 1. da ispravi nedostatak na robi, 2. da mu vrati dio plaćenog iznosa proporcionalno nedostatku, 3. da zamijeni neispravnu robu novom robom u besprijekornom stanju ili 4. da mu vrati plaćeni iznos. U svakom slučaju, kupac ima i pravo od prodavatelja zatražiti naknadu štete, a posebno naknadu troškova materijala, rezervnih dijelova, rada, prijenosa i prijevoza proizvoda nastalih zbog ispunjavanja obveza iz prethodne rečenice.

Odgovornost prodavatelja ili dobavljača za materijalne nedostatke ne postoji u slučajevima koji proizlaze iz sfere kupca (ili trećih strana), posebno ako se pojave uslijed nepravilne uporabe, mehaničkih oštećenja ili neovlaštenih intervencija (npr. popravci, preinake, otvaranje kućišta, rastavljanje robe ili proizvoda…).

Pravo na utvrđivanje materijalnog nedostatka na artiklu i odgovornost dobavljača za materijalne nedostatke detaljnije su uređeni odredbama Zakona o zaštiti potrošača i Zakonika o obveznim odnosima.

Kada roba nije na zalihi

Može se dogoditi, da kupac napravi narudžbu preko interneta, prodavač ga potvrdi, a kasnije kupca obavijesti, kako roba nije na zalihi, a roba je bila već plaćena. Poduzeće mora ispuniti svoje obaveze u roku od 14 dana od potpisivanja ugovora, jedino ukoliko se stranke ne dogovore drugačije. Ukoliko roba nije raspoloživa i prodavač ne može ispuniti svoje obaveze, mora o tome odmah obavijestiti kupca i sukladno tomu mu vratiti sav novac za napravljene narudžbe. Novac je potrebno vratiti odmah, kada je to moguće, odnosno najkasnije u roku od 14 dana od primitka obavijesti od povlačenja iz ugovora.

Žiri, 20.12.2020